Consultant en Organisation entre souffrance, harcèlement, stress … émancipation, bonheur au travail.

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Être Consultant en Organisation, c'est aider à installer des systèmes globalement plus performants, ce qui impliquerait aussi, de contribuer à améliorer la vie de ceux qui y travaillent, au jour le jour. Quand ces métamorphoses organisationnelles, peinent à produire de la valeur humaine, en plus de la valeur économique, elles génèrent des maux, en lieu et place des mots libérateurs, promesses écrites sur le papier du projet. Il arrive aussi – souvent – et c’est heureux, que ces deux valeurs s’enrichissent mutuellement.

 

Distinguons quatre réactions inscrites dans la durée d’une période de travail.

 

- Souffrance. Aux douleurs physiques du travail de l'industrie taylorienne, qui subsistent pour de nombreux ouvriers de l’industrie traditionnelle, se sont ajoutés l’épuisement et le vide mental. Ceux-ci sont liés aux obligations de réactivité rapide, voire de pseudo-créativité permanente, auxquelles sont soumis les employés sur les flux tendus, les techniciens du numérique… ou les cadres supérieurs. Dans les deux cas la souffrance vient de la déshumanisation : homme = machine pour l’un, homme = automate pour l’autre. D’un point de vue subjectif, l’homme se voit comme un objet, une entité physique remplie de frustrations. La vie affective de ceux qui  travaillent ainsi est perturbée. Corps et esprit ; idées et sentiments ; contraintes objectives et représentations subjectives se mêlent pour générer une souffrance difficile à voir, à exprimer et à mesurer. Lors d’un changement organisationnel, quelle que soit sa posture, l’action du Consultant en Organisation, va créer un nouveau cadre objectif, dans lequel les maux de la souffrance vont devenir dicibles, objectivables, audibles. Que va-t-il en faire ?  

 

ETUDE DE CAS.

 

Ce consultant en Marketing Stratégique conseille des Business Unit de Groupes Mondialisés. Il a pour mission d’y développer de nouvelles activités. Les clients veulent des résultats et des méthodes. Cette dépendance au jugement d’un hiérarque puissant dans sa Société, s’est traduite un jour par ce dialogue très court « Marc, votre diagnostic est très juste… mais je ne vous suivrais pas ». Marc tente poliment de discuter et se voit opposer un : « Marc, vous dessinez des Power Point, moi je décide ». Marc prend alors conscience que le rapport de force est au fond le même que s’il était manœuvre remuant des cailloux face au contremaitre. « Je ne crée rien, je n’accomplis rien dans quoi je pourrais me reconnaître, si… des rectangles avec des couleurs ! ». Un homme sans visage. « J’ai commencé une psychothérapie, je crois que je n’ai pas/plus de carte  d’identité. »

- Harcèlement. Un changement organisationnel crée des peurs : « vers quoi allons- nous ? ». Le Consultant en Organisation va aider à transformer, au mieux de manière synchrone pour les salariés, la perception d’une menace en preuve d’opportunités à saisir. Certaines personnes ne vont pas parvenir à les intégrer, ni mentalement, ni pratiquement. Le harcèlement devient leur seule option pour « calmer » leur anxiété. Il prendra la forme d’abus de pouvoir, de violence verbale, de disqualification, de manipulation. La ruse de l’histoire est que ce sont les individus, qui s’adaptent le mieux aux changements, qui vont devenir la cible de ceux que le changement paralyse. Les individus que visent ces cruautés sont des résistants… parfois jusqu’à l’effondrement. Certaines entreprises ont radicalement voulu se libérer de cette perversion de la relation de pouvoir en abolissant la hiérarchie. Les jeunes générations X.Y.Z. ont à chaque fois fait gravir une marche supplémentaire à cette guerre au harcèlement. Que peut faire d’autre le Consultant en Organisation que de décrire, comprendre, expliquer, à des interlocuteurs dûment choisis, l’existence concrète de ce procès pervers, pour le tuer dans l’œuf ?

 

ETUDE DE CAS

 

Cette femme travaillait depuis 6 ans dans un service opérationnel d’une entreprise d’Assurances. Suite à des modifications organisationnelles, auxquelles elle avait contribué fortement, elle dépend d’un supérieur hiérarchique issu d’un service fonctionnel. Il avait peur que je prenne sa place, car je connaissais sur le bout du doigt le nouveau métier. Il me dit « Je suis plus légitime que vous, car je ne sais pas ce que vous faites, mais je sais qui vous êtes !! », il me demandait plusieurs fois par jour où j’en étais de mes objectifs de la journée, avec des remarques sur le travail inutile que je faisais, sur le peu d’envie de mes collègues de travailler avec moi etc. … Un jour, il l’a directement mise en cause sur un dossier, et là « aucun de mes collègues ne m’a soutenu ». Son entrevue avec la D.R.H. n’a rien donné. « Je ne voulais pas démissionner, ni aller aux Prud’hommes ». Lui a fini par partir. Elle aime travailler sur l’évolution des méthodes : « Vais- je devenir une harceleuse – exploiteuse à mon tour ? ». Elle suit un Master en ergonomie cognitive pour quitter définitivement ce type de travail.

 

- Stress. Il prend sa source dans les mêmes situations d’anxiété, face aux changements organisationnels que précédemment. A quoi tient la différence majeure entre harcèlement et stress ? Dans le cas du harcèlement, c’est la relation de pouvoir qui est en cause, entrainant des réactions en chaine presque toujours inadaptées et souvent dramatiques. Dans le cas du stress, c’est l’individu lui-même, qui aurait le potentiel de trouver des réponses aux questions qu’il se pose quant à son adaptation au changement. Le déséquilibre (ou stress) serait alors entre la perception 1), qu’une personne a des contraintes qui lui sont imposées, et la perception 2), des ressources qui lui seraient propres, pour y faire face. Ce processus d’évaluation relève de la psychologie personnelle, intime du sujet, ce qui le rend difficile à formuler. Les situations de stress sont biaisées : en effet, les jugements subjectifs négatifs sur soi inhibent, affaiblissent la juste appréhension de ses propres forces, dont on a besoin. La construction de réponses – en lieu et place de réactions automatiques de défiance vis-à-vis de soi, héritées des expériences passées –, est un travail de retour à soi-même. Il définit en sociologie une personne comme « acteur du changement ». Il peut revenir au Consultant en Organisation de pratiquer un accompagnement, si les conditions ad’hoc, en ont été dûment prédéfinies. Il n’y a pas dans le stress de logique distincte entre l’individu et toutes les dimensions de son activité.

 

ETUDE DE CAS 

 

Emilie travaille dans un centre d’appel. Il faut répondre à des clients souvent mécontents, avec le sourire, car « le sourire s’entend ». Les argumentaires sont guidés par des scripts sur écran, le temps est limité et, à la fin de la journée, « nous savons qui est ayant-droit à la prime ». Emilie a rapidement « pour elle-même et moi seule », tient-elle à ajouter, « refusé de rentrer dans ce jeu-là, il en allait de ma survie ». Elle dépasse régulièrement son temps d’appel, mais souvent le client la remercie « pour le ton de ma voix ?». Son superviseur sait qu’elle a une bonne écoute. Elle lui dit souvent très gentiment « c’est ma seule satisfaction, mais je ferai tout pour la garder ».

 

- Emancipation et bonheur. L’imaginaire progressiste des personnes dans cette disposition, trouve sa satisfaction dans l’amélioration des résultats financiers, commerciaux, symboliques du changement organisationnel. Encore plus si cette amélioration porte l’espoir d’une progression continue de leur productivité. Le but du travail de ces personnes n’est pas de consommer les fruits de leur travail, mais de les capitaliser. L’Homme est alors comme une Entreprise. L’accès de l’un au Capital de l’autre, pour ces héros de l’entreprise 4.0 finit de boucler leur spirale gagnant/gagnant. La Reconnaissance y est financière, mais aussi symbolique, voire d’essence religieuse. Ce sont des adeptes de l’auto-organisation, qui ne voit donc pas l’utilité d’un Conseiller surtout en Organisation. Sauf à considérer qu’un Manager aura besoin, à un moment ou un autre, de ressourcement sur deux principes fondateurs de toute action : l’éthique personnelle : honnêteté, courage, équité, générosité et sincérité ; et l’humour : prise de risques par rapport à soi-même (créativité), prise de distance par rapport à sa réussite (sensibilité à ce qui se passe autour de soi).

 

ETUDE DE CAS

 

Cet homme travaille dans la filiale européenne d’une vedette de la Silicon Valley. Salaire élevé, bonus, stock-options, « j’aime être challengé ». Quand il est applaudi par le Board, chaque Year World Festival, « qui oserait me dire que c’est désagréable ?». C’est au contraire très motivant, cela lui permet de travailler des journées de 12 heures, de ne pas débrancher, « même durant les vacances ». Pourtant un jour, tel un sportif de très haut niveau, devant toujours accomplir des performances, il découvre dans sa vie intime, que la fatigue est consubstantielle à l’activité, que, s’il ne perçoit pas ses déséquilibres internes, les autres les perçoivent. Cette discontinuité entre ce qui est vécu par une personne et ce que les autres reçoivent, marquent la limite de cette hubris déjà dénoncée par les Grecs antiques. Ce qui lui permit de chercher au fond de lui-même d’autres aventures.

 

Pour conclure :

 

L’organisation elle-même, ayant retrouvé ses facteurs de compétitivité et de performance, ne peut les laisser se déployer que dans un cadre sécurisé présentant au moins trois filets de protection. Pour protéger la liberté individuelle de ceux pour qui l’accumulation de performances n’est pas une fin en soi. Pour protéger les performeurs contre leurs propres excès et les autres, des leurs. Pour se protéger des coups et des coûts de l’infortune subite. L’eudémonisme est ainsi amené à compléter la notion de bonheur, en ce qu’il inclut une dimension morale, à la réussite. Sûr de l’essence puissante de ses outils, de leur potentiel de performances, le Consultant en Organisation est, en même temps, un expert et un artisan, car il en connait les usages critiques.

 

Jean-Pierre Hédouin

HED’Formation-Conseil pour AD’APTUS Réseau