La médiation dans l’entreprise : une posture managériale ?

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La médiation : mode de traitement des conflits dont le champ d’application est possiblement beaucoup plus vaste que la vision habituelle que l’on peut en avoir.

Dans l’entreprise ou toute organisation, les conflits mal gérés sont plus nocifs à moyens ou longs termes que ce l’on imagine. Les outils utilisés classiquement en management, notamment l’arbitrage hiérarchique, ont montré leurs limites. Ils laissent peu de place aux parties prenantes pour imaginer : Comment dépasser le conflit puis « comment grandir ensemble », après le conflit. Sont impactés : relations hiérarchiques, travail en équipe, conduite de projet… jusqu’à l’apparition de RPS. Comment sortir des arbitrages binaires, laissant peu marge de manœuvre aux parties en conflit ? Sans attendre la nécessité conventionnelle ou judiciaire nous proposons très vite la médiation. Les parties prenantes au conflit sont seules à détenir les leviers « d’une sortie équitable par le haut » ! La médiation leur permet de se révéler ! L’image de soi ne s’en porte que mieux ! La médiation est une éthique de la responsabilité conjointe, un process et des outils de terrain. Cela s’opère avec les parties prenantes, au cœur de la problématique ! L’essentiel étant, par l’apport du médiateur compétent (donc formé à), d’un cadrage puis d’un process structuré entre les parties prenantes. Cela conduit chacun à une libre acceptation du réel puis à la mise en responsabilité sur ce que sera l’issue du conflit. En matière de relations interpersonnelles, chaque fois que nous suggérons précocement la médiation, elle est profitable. Souvent par l’aboutissement de véritables sorties de crises ou par le fait qu’elle fut un temps nouveau de cheminement pour l’atteinte prochaine d’un accord.

 

Co-médiation - Le « médiateur » peut s’envisager comme un binôme portant le processus de médiation. Selon les cas et particulièrement selon le nombre de parties prenantes il est préférable que la médiation soit portée par un binôme. En effet cela permet au binôme de médiation d’échanger points de vue et perceptions des interactions entre les parties prenantes médiateur(s) y compris, donc de mieux construire la stratégie de médiation. De plus en entreprise, souvent il est pertinent d’avoir un membre du binôme de médiation qui ait une connaissance « plus technique » du sujet à l’origine du conflit.

 

Exemples et retour d’expérience terrain sur la médiation en entreprise :

 

Médiation entre actionnaires :

 

Un trio d’actionnaires à parts égales mais composé d’un couple marié, après une période d’expansion de l’entreprise, se confronte à des dysfonctionnements opérationnels de plus en plus fréquents. Dysfonctionnements consécutifs à des visions entrepreneuriales divergentes et non partagées entre actionnaires. Les relations se tendent et la poursuite du développement stratégique est remise en cause.

Avant que des décisions unilatérales pouvant mettre en jeu les capacités de développement de l’entreprise et donc dans le cas présent, une dévalorisation de celle-ci, les actionnaires décident de mettre en place une médiation.

La médiation prend fin sur un accord portant, sur un plan d’action permettant de stabiliser les relations opérationnelles, sur l’ouverture d’un calendrier précis afin de redéfinir et mettre à jour une stratégie claire répondant pleinement aux actionnaires.

 

- Co-médiation

 

 

Médiation dans une relation hiérarchique :

 

Une entreprise connaît un changement de dirigeant suite à la reprise de celle-ci par un descendant du fondateur. Le secrétariat de direction est assuré par une salariée ayant travaillé durant plus de 20 ans avec l’ancien dirigeant et connaissant le repreneur depuis son enfance. Plusieurs mois après le changement de direction les relations se sont tendues de part et d’autre : changement de dirigeant, changement de mode de management, changement de modalités relationnelles entre les personnes devant travailler ensemble au quotidien. Les « coups de tonnerre » s’accumulent. « Cela ne peut plus durer ainsi, on va au clash », disent les protagonistes. Leurs entourages respectifs leur disent : il faut vous parler !

Une médiation est entreprise. Les parties prenantes se parlent, échangent leurs émotions sur la situation. La séparation est consommée, la salariée sort de l’entreprise. Cela est réalisé dans le respect des deux parties.

 

- Médiateur unique

 

Médiation dans un conflit collectif :

 

Une équipe constituée, d’une vingtaine de personnes représentant la totalité du personnel d’une division appartenant à un groupe industriel, porte un projet de réorganisation. Lors d’une réunion d’avancement les tensions existantes depuis longtemps mais non exprimées à ce jour font surface de manière « explosive ». Sont exprimées de façon désordonnée et intense de réelles difficultés « relationnelles ». Cela avec une mise en cause non dissimulée de la direction de cette division, absente lors de cette réunion. Tous les participants ont la perception que les propos tenus font que l’on ne pourra en rester là. Il faut trouver rapidement « une porte de sortie ». Le projet mené est stratégique et l’explosion de l’équipe serait pour l’entreprise et ses salariés une catastrophe. La décision est prise par l’équipe opérationnelle de proposer à la direction de la division une médiation entre la direction et l’équipe opérationnelle.

Cette médiation a permis aux deux parties d’exprimer leurs perceptions de la situation, de « déminer » un certain nombre de « croyances » sans fondement nées de non-dits récurrents alimentant des perceptions erronées, enfin de trouver équipe opérationnelle et direction un accord sur les modalités de poursuite du projet en cours. Modalités respectueuses de toutes et tous et conformes à la stratégie de développement de la direction de la division.

 

- Co-médiation

Auteur : Éric DEGOBERT - AD'SEO - © 2019

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